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家居消費者越來越“懶”,服務到位是做好營銷的絕招!

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2019-7-9     瀏覽次數:    
【家居建材營銷策劃】現在的家居建材市場再也不像以前有好的產品就可以了。如今,隨著客戶選擇性越來越高,光做好產品已經不能完全吸引消費者購買,甚至靠價格優惠都很難吸引消費者,畢竟現在促銷活動已經常態了,要爭取客戶現在只能依靠服務,對消費者來說,反正產品和價格相差不大,誰的服務讓我更貼心,我就為誰買單。”

  研究表明,新一代的消費者工作越來越忙碌,他們不愿意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上,家居企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。”

  一站式配齊成風尚

  以前在裝修的時候,消費者需要自己找裝修公司,選材料、確定裝修方案,裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾;后來,套餐式的裝修模式出現,硬裝修方面的流程被大大縮短,價格也更加一目了然;再后來,出現軟裝產品包,消費者可以通過同時挑選硬裝產品包和軟裝產品包解決問題;如今,一站式購齊已經成為時尚,在同一家門店內,就可以解決所有裝修和家居產品的購買事宜。

  最近,很多家居建材賣場都已經實施多品牌一戰式購齊的聯盟促銷活動,裝修公司提供多種裝修方案的同時,還有全屋定制、櫥柜、木門、地板、地磚、家居家品、窗簾、晾衣架、五金、家電等等一應俱全而且可選擇性也越來越多。任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現在消費者選購家居產品,除了健康環保,最關心的就是空間布局可以按照自己的心意設計,買家具家品的時候省心省時,以往硬裝和軟裝的設計有時不能同步,如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”

  甚至,足不出戶就能實現初步的貨比三家。現在不少家居企業在天貓、京東等網絡平臺提供在線家居咨詢服務,消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY,還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設計。比如索菲亞自主研發的DIYHome,是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設計、720°全景視覺展示等功能的設計軟件,可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。

  “一客到底”解決銜接問題

  不但門店要實現一站式服務,服務人員也要實現“一客到底”。“即使同一家門店里有不同消費品類的產品,但由于接待的銷售人員不同,就可能會出現銜接問題,如果客人在進門后,面對的都是同一個有經驗的客服人員,就能讓消費者減少很多麻煩。”

  關于這一點,得到了不少家居企業特別是定制家居企業的認同,因為這個行業服務環節多,需要消費者深度參與,服務貫穿銷售、設計、送貨、安裝、售后的每一個環節,如果在每一個與顧客的接觸點上,都讓同一個客服人員參與,可讓顧客感受到尊重,更容易實現“輕松裝好家”。

  不能光有理念,還要有細節

  家居服務不能光有理念,還需要很多可執行的細節。比如家居產品安裝完成后,會留下很多垃圾,包裝的紙皮、泡沫,安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等,“服務人員不但要把產品安裝好,還要把消費者的家清理干凈,把細節都做好了,客戶的認同度才高。

  服務細節很重要,“比如,有的客戶在安裝定制家居產品時還沒有買沙發,家里沒有地方坐,工作人員會帶一把折疊椅,讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝,安裝完成后,會專門安排第三方回訪,回訪率100%,這樣就能及時發現服務過程中的問題。如果對經銷商回訪滿意度不高的,未來可能會影響他進貨的折扣。”有服務細節,有獎懲制度,才能更好地推進服務的完善。

  未來已經不單單是產品和知名度的比拼了更多的是服務,只要服務做到位,自然能夠有良好口碑,實現老客戶介紹新客戶的良性循環,“根據我們的統計,老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。
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